Pengertian Customer Relationship Management

Dalam sistem informasi terbaru, mengenal sistem yang dikenal Customer Relationship Management. Apa itu? Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai penjualan dan keuntungan perusahaan secara maksimal.

Intinya sebuah perusahaan menerapkan Sistem Customer Relationship Management untuk menambah jumlah pelanggan baru, dengan meningkatkan promosi dan memperkenalkan produk/jasa yang dimiliki perusahaan, memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki Perusahaan, mempertahankan para pelanggan yang berpotensial.


Karena kesuksesan suatu organisasi adalah yang dapat bertahan bahkan berkembang, yang dimulai dengan kegiatan komunikasi baik secara intensif pada semua lintas departemen. Dengan demikian hasil pekerjaan akan menjadi lebih efektif, produktivitas akan meningkat, dan akhirnya suatu Organisasi dapat bersaing.

Baca Juga: Pengaruh CRM Bagi Perusahaan

Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan:

Bank BCA

Yang bersifat langsung seperti:
Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.

Yang bersifat tidak langsung seperti:
melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

Telkomsel

Yang bersifat langsung seperti:
Membangun Telkomsel GraPARI yang tersebar di beberapa kota di Indonesia, yang bertujuan untuk membantu customer yang mengalami masalah nomornya, seperti kehilangan handphone dan ingin dibuatkan nomor baru yang sama.

Yang bersifat tidak langsung seperti:
Memberikan Promo-promo terhadap customer, seperti Telkomsel Poin, dengan telkomsel poin dapat ditukarkan dengan merchant lain, seperti nonton bioskop,makan di restoran dll.

Manfaat utama Customer Relationship Management bagi perusahaan:

• Menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik 
• Membuat call center yang lebih efisien 
• Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan 
• Mendapatkan pelanggan baru 
• Mengetahui secara detail pelanggan dan pelanggan yang baik 
• Mengetahui produk yang dibutuhkan pelanggan dan produk yang tidak dibutuhkan pelanggan 
• Mengetahui kapan waktu dan bagaimana pelanggan membeli 
• Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk yang dibeli 
• Mengetahui karakterisik pelanggan 
• Mengidentifikasi dan menggolongkan level pelanggan 
• Mengetahui perkiraan produk yang akan dibeli pelanggan 
• Mengetahui untuk membina hubungan baik dengan pelanggan untuk waktu mendatang